网购维权该找谁？恶意“碰瓷”式索赔怎么管？

近日，市场监管总局修订发布《市场监督管理投诉举报处理办法》，自2026年4月15日起施行，让消费维权渠道更加畅通和规范。

以前网店、平台、消费者分处各地，遇到消费纠纷投诉常常找不到网店，新规明确↓

图源：央视新闻

平台要压实主体责任，必须提供商家真实信息，让消费者投诉“有人接、有人管”。

针对恶意索赔乱象新规也亮出硬招↓

图源：央视新闻

《办法》是对原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的修订，新增6个条款 修改22个条款对适用范围和一些条款表述也进行完善，主要包括四方面修订重点：

一、强化权益保护，推动纠纷化解

完善行政调解程序，对投诉不予受理的告知、鉴定检测程序、委托调解、调解期限、调解的救济等作了增补修改；新增投诉处理的回访问效要求；新增规定开展消费预警和风险提示，引导经营者通过消费维权服务站、首问负责、先行赔付、在线争议解决等机制预防和解决消费者权益争议，推动消费环境源头治理。

二、优化投诉管辖，压实平台责任

针对部分网店身份信息不真实、平台协助解决争议不到位等问题，新增规定平台内经营者未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地处理投诉，以更好落实平台主体责任和属地监管责任。

三、优化举报程序，提高处理效能

完善举报的形式要件，提高举报的真实性和有效性；新增规定重复举报的不予处理和并案处理机制，优化举报告知程序，提高基层行政效率；删除广告领域的举报移送程序，强化同案管辖；明确统一通过全国12315平台处理，加强大数据分析应用。

四、规制恶意索赔，防止制度滥用

新增规定不得滥用投诉举报权利，牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益；明确投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据，对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份的不予受理；在立法层面列举判断生活消费需要的考虑因素；明确对敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔的终止调解，并移送公安机关依法处理。

来源：北京消协综合央视新闻、市说新语