投诉须知

1、消费者如何投诉的指引

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

①与经营者协商和解；

②请求消费者协会调解；

③向有关行政部门申诉；

④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

⑤向人民法院提起诉讼。

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》和广东省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法的有关规定，广东省消费者委员会系统（以下简称消委会）受理消费者投诉范围如下 ：

⑴下列投诉应予受理

① 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于“消费者的权利” 的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。

消费者的九大权利：

⑴消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；

⑵消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；

⑶消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利；

⑷消费者享有公平交易的权利；

⑸消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；

⑹消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；

⑺消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；

⑻消费者购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；

⑼消费者享有对商品和服务以及对保护消费者权益工作进行监督的权利。

② 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

经营者的十项义务：

⑴遵纪守法的义务；

⑵保证商品和服务安全的义务；

⑶提供真实信息的义务；

⑷标明真实名称和标记的义务；

⑸出具凭证或单据的义务；

⑹保证质量的义务；

⑺接受消费者监督的义务；

⑻承担“三包”或其他责任的义务；

⑼不得以格式合同等方式损害消费者权益的义务；

⑽尊重消费者人格权的义务。

③ 受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

⑵下列投诉不予受理

① 经营者之间购、销活动方面的纠纷。

② 消费者个人私下交易纠纷。

③ 商品超过规定的保修期和保证期。

④ 商品标明是处理品的（没有真实说明处理原因的除外）。

⑤ 未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的。

⑥ 被投诉方不明确的。

⑦ 争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的。

⑧法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的。

⑨ 不符合国家法律、法规有关规定的。

为及时地维护您的合法权益，建议投诉前应该先通过电话或互联网，向所在地消费者委员会或广东省消费者委员会、广东消费网咨询后，提交书面投诉资料，请求调解。

2、消费者投诉应该具备的内容

①广东省消费者委员会、广东消费网可接受网上在线投诉和咨询，同时也可接受传真方式的投诉信及有关资料。

②应该有明确的投诉对象，即被投诉方，并提供准确的地址。

③应该有明确的投诉理由，有自己明确的要求，确保事实真实。

④投诉时要提供购买商品和接受服务的凭据的复印件和有关证明材料；

⑤消费者投诉应留下便于联系的地址和电话。

（本文来源：广东省消委会）