近日，宝安区消委会顺利办结一起涉及跨区域电商预售的消费维权纠纷，消费者在权益得到妥善维护后，专程从乌鲁木齐发来邮件询问办公地址寄送锦旗，表达对消委会工作人员专业调解、高效履职的认可与感谢。

消费者千里致谢寄锦旗

▶▶▶  案件回顾

该纠纷的消费者于8月18日在电商平台下单一套电竞桌椅组合，收货地址填写为新疆乌鲁木齐，下单页面明确标注商品将于8月22日送达。消费者因工作安排，8月23日从北京飞往乌鲁木齐出差，计划抵达后使用这套桌椅开展日常办公。

在后续商品配送过程中，电竞椅按时送达，但电竞桌迟迟未发货。消费者联系商家后才被告知，该款电竞桌属于预售商品，实际要到9月1日才安排发货。而消费者下单时，商品详情页没有任何“预售”相关标识，商家客服也从未主动告知该商品的发货周期与配送时限。

由于出差期间急需使用桌子开展工作，消费者只能自行在乌鲁木齐当地额外购置办公桌，随后向商家提出未发货商品的退款申请，却遭到商家直接拒绝。多次沟通协商无果后，消费者向深圳市宝安区消委会提交了投诉材料，申请介入调解。
▶▶▶  调处关键依据及结果

接到投诉后，宝安区消委会工作人员第一时间固定全链路证据，包括下单页面截图、平台标注的送达时间记录、消费者与商家的沟通聊天记录、付款凭证等。经核查确认，商家在消费者下单前未以显著方式告知该商品为预售款，故意隐瞒超长发货周期，既侵犯了消费者的知情权，也违背了双方达成的即时配送服务约定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。商家单方设置的“非质量问题概不退款”属于排除消费者法定权利的无效格式条款，消费者在商家无法按约定时间履约、导致合同目的无法实现的情况下，有权要求退回未发货商品的全部货款。

同时参照电商消费维权的相关指导规则，商家利用信息不对称，将自身备货、发货的经营风险无端转嫁给消费者，已经构成不公平交易行为。即便商品标注为预售，也必须在消费者下单前以醒目方式明确提示发货周期，任何下单后才追加告知预售信息的行为，都属于侵害消费者公平交易权的违规操作。

宝安区消委会工作人员向商家逐一释明相关法律条款与侵权事实，开展多轮普法劝导，明确指出其隐瞒预售信息、拒绝退款的行为不符合法律规定，也不符合电商行业的诚信经营准则。经过多番沟通协调，商家最终认可自身存在的过错，同意为消费者办理电竞桌的全额退货退款，整个调处过程在法定工作时限内顺利完成。

纠纷办结后，远在乌鲁木齐的消费者专程发来电子邮件，对消委会工作人员的专业、耐心和高效表示高度认可，主动询问单位详细办公地址，定制锦旗寄到深圳，以此表达对消费维权工作的肯定与谢意。
▶▶▶  宝安区消委会提醒消费者

针对近期多发的电商超长预售、隐瞒预售信息类投诉，宝安区消委会在此提醒广大消费者：

1、留意并确认发货时间

下单前务必仔细查看商品详情页的发货时间标注。对未明确标注发货时限的商品主动向客服确认，同时将客服关于发货时间的承诺截图留存，避免商家后续用“工作日”等文字游戏变相延长发货周期。

2、遇到异常，留存证据

遇到商家下单后才告知预售、拖延发货、无故拒退的情况，第一时间固定商品页面截图、订单详情、沟通记录等证据。优先通过平台渠道发起投诉，协商不成可向属地消委会或市场监管部门提交维权申请。

3、预售商品不退不换属霸王条款

所有预售商品均不属于法定七日无理由退货的豁免范围。商家单方面设置的“预售商品不退不换”条款均属无效，消费者无需受此类霸王条款约束。

下一步，宝安区消委会将持续针对预付消费、电商预售等高发投诉领域开展专项监督，通过发布典型案例、约谈违规经营主体、联动平台完善规则等方式，进一步压实经营者主体责任，打通跨区域消费维权的快速响应通道，为广大消费者营造更加安全、放心的消费环境。

来源：宝安日报记者 郑思韵 通讯员 蔡家源 文图；宝安区消费者委员会秘书处