宝安区消委会接听市民热线

3月13日上午，宝安区消费者委员会秘书处率法律宣传教育部、投诉部等相关部室负责人，并邀请区人大代表、区政协委员及律师代表一同走进本报“市民热线”直播间，围绕街头营销陷阱、网络设备质量、老年人消费侵权以及新兴业态监管等热点问题，现场为市民答疑解惑。活动开始前，宝安日报社与宝安区消委会秘书处共同举行了消费者权益义务监督员聘任仪式，向区人大代表王小菲、区政协委员张宇怀颁发聘书，正式启动2026年“提升消费品质”主题社会监督系列活动。

▶▶▶  街头“免费”赠学习机套路深 消委会支招识破营销圈套

活动开始后，市民来电络绎不绝。多位消费者反映在路边、美食街等地遭遇“学习机”营销陷阱。市民刘小姐称，她在路边观看表演时被引导至临时店铺，商家宣称“免费赠送”AI智能学习机，她支付2680元购买学习资料后，次日要求“7天无理由退货”却发现店铺已撤走，销售员失联。市民李小姐也遭遇类似情况，花费2800元购卡后学习机无法开机，商家一再拖延后失联。

宝安区消委会秘书长刘俊斌表示，此类商家往往打着“新产品发布会”旗号，展示所谓授权书，使用“销售部”“推广部”等模糊印章，收款账户均为个人，消费者事后难以追溯主体。他提醒市民：凡是路边搭台宣称“免费送”的营销，务必擦亮双眼，不要被现场气氛误导；应选择证照齐全的正规商家，通过官方渠道购买；付款务必转入对公账户，索要加盖公章的凭证。

广东金地律师事务所律师樊文君从法律角度补充，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条、第二十一条，商家以“免费”为饵诱导消费，隐瞒真实交易条件，属于虚假宣传；未标明真实名称和标记、使用个人账户收款，违反经营者信息披露义务。消费者遭遇此类欺诈，可依据该法第五十五条主张“退一赔三”，赔偿不足五百元按五百元计算；若因虚假广告无法找到经营者，广告发布者亦须承担连带责任。

▶▶▶  低价网购路由器频“罢工” “3C”认证成维权关键

随着网络消费普及，低价电子产品投诉也颇为集中。有市民来电反映，通过网络以35元低价购入无线路由器并充值180元网费，使用数月后设备无法正常工作，申请退款无门，还遭遇流量限制、虚假宣传等困扰。

宝安区消委会法律宣传教育部负责人江如和表示，选购随身WiFi或路由器应避开小众杂牌，此类产品价格低廉但网速不稳、售后困难。消费者务必确认产品是否具备3C认证及入网许可证，这是产品质量和合法经营的基本保障；同时要仔细阅读套餐说明，警惕“不限量不限速”等夸大宣传，了解所在地基站信号强度，避免因信号问题影响使用。

广东金地律师事务所律师连思涵提出法律意见，根据《中华人民共和国产品质量法》第十三条，无线路由器属于可能涉及财产安全的工业产品，必须符合国家强制标准并获3C认证及进网许可。案例中设备使用数月即损坏，明显不符合质量要求，商家若销售“三无”或不合格产品，违反强制性规定。消费者可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条要求退货，并依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条对虚假宣传行为主张赔偿；若构成欺诈，同样适用“退一赔三”条款。

▶▶▶  老年人预付20余万元美容 维权举证难敲响警钟

老年消费问题同样引发关注。颜女士来电称，自2022年起在某美容院多次推销下，隐瞒家人累计充值20余万元购买按摩、推拿、美容等项目，后对服务效果不认可，多次协商无果。由于消费时间跨度大、付款方式混乱且缺乏有效凭证，调解陷入僵局。

宝安区消委会就此发布预付式消费警示：一是预存金额不宜过大，优先选择金额小、周期短的预付项目；二是细化合同约定，拒绝口头承诺，必须书面明确使用范围、退款条件、违约责任等；三是妥善保存预付凭证、合同、聊天记录等证据，以备维权所需。刘俊斌坦言，类似纠纷中消费者往往因举证不足陷入被动。

樊文君律师进一步分析，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条、第五十三条，美容院若未以显著方式提示格式条款、未明确约定服务质量及退款条件，等于变相排除了消费者知情权和退款权，条款可能无效；消费者有权要求退回预付款及利息。针对证据不足问题，消费者可申请消委会或市监部门介入调查，调取商家经营台账；若存在强迫消费、虚假宣传情节，应及时报警追究其行政或刑事责任。

▶▶▶  “下热线”即跟进 高效调解获点赞

据统计，当天上午短短1个多小时，共接听市民来电数十个，涉及教育培训、美容健身、网络设备、老年消费等多个领域。刘俊斌表示，对于所有来电投诉，特别是预付式消费等疑难案件，消委会工作人员将“下热线”后即刻跟进，需要进一步调解的逐一登记、快速响应。广东金地律师事务所法律顾问也就相关法律问题为市民提供了专业指导。

此次热线接听活动不仅为消费者解答了维权困惑，也通过区人大代表、政协委员的深度参与，推动了消费维权社会共治水平的提升，为“提升消费品质 共筑满意消费”注入了新动力。

✅✅✅    你问我答

■   问
市民石先生：去年7月，我在京东某大品牌充电宝自营旗舰店，下单了2个1万毫安时的充电宝。收到后我发现其中一个一面印刷1万毫安，背面印刷5000毫安，另一个两面印刷的都是5000毫安。我认为这样的产品不合格。在我进行售后维权时被商家告知只是印刷有误，产品没有质量问题，让我去投诉。在沟通过程中商家一直不承认产品有问题，且态度恶劣。

●   答
宝安区消委会：充电宝的安全问题不容忽视，我们将对您所反映的问题进行深入了解、全力协调，尽快联系平台及商家，尽力协助维护您及广大消费者的合法权益。

■   问
市民廖女士：我在一家培训机构给孩子买了机器人课程，年后发现该机构跑路了，我还剩23节课未上，另有考级基金3020元未用，目前仅能联系到对方微信，却已无人回应。

●   答
宝安区消委会：热线结束后我们会及时调查该机构，先通过各渠道找到联系人做协调，如果无法联系建议您报警。

■   问
市民苏先生：2024年11月我在罗湖一家大兴奔驰4S店购买了4次保养套餐，只用了一次。后来我决定把车卖掉，由于还有3次保养没有做完，我希望退款但遭拒绝。多次协商后，商家只愿意退1051.22元，我认为起码要退还一半费用。

●   答
宝安区消委会：因为商家在罗湖，我们热线结束后会转给罗湖区消委会及时跟进，建议您准备好相关的购买凭证和相关协议，以便及时维权。

●   答
律师：商家若以“已售出”为由拒绝退款，这一做法在新的法律环境下难以成立。2025年5月1日刚施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）第九条，经营者关于“收款不退”的格式条款属于典型的“霸王条款”，在法律上应认定为无效。您有权依法主张解除合同，而不是被动接受商家设定的规则。您出售车辆后，已无保养服务的实际需求，这属于合同履行的基础条件发生了重大变化。根据《解释》第十三条，若继续履行合同对您明显不公平，您有权请求解除合同并退还预付款余额。

■   问
市民陈小姐：我委托华美居宝安店一家叫晶林装饰的公司装修，老板是我认识十几年的熟人，出于信任，去年5月把新家装修和全屋定制一起委托给她，没有签订合同。前期说好不收设计费，后来又以设计复杂为由收了我1万元。80平方米的房子做了60平方米的定制柜，花了12万元。现在柜子装好了，问题一大堆：餐边柜吊柜太低，容易撞头；石英石台面转角尖锐，家里有老人小孩，特别危险；台面尺寸和设计图不符，导致隔断没法顶到横梁；还有柜子拉线粗糙刮手。之前梳妆柜方案改过，装出来我不满意，老板同意免费改回去，我也没追究。但现在我提这些新问题，他却说“已经免费帮你改了梳妆柜，你就不该再提别的”，直接拒绝处理。我多次找老板，她不但不提供合同、不开发票，还直接退群。我现在只想把有安全隐患和质量问题的地方整改好，补开发票，履行售后。请问我该怎么办？

●   答
宝安区消委会：您反映的情况若属实，已涉及安全隐患和拒绝售后。虽然没有书面合同，但转账记录、微信聊天、设计图纸等都可以作为证据。请整理好所有材料，通过“全国12315”平台或拨打12345热线投诉，我们会尽快联系商家并到现场调研、调解。如果商家仍拒绝配合，我们会出具终止调解书，支持您通过法律途径维权。同时，商家不开发票涉嫌税务违规，您可向税务部门举报。

●   答
律师：您与商家之间构成事实上的承揽合同关系。若事件属实，根据《中华人民共和国民法典》第七百八十一条，承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人有权要求修理、重作、减少报酬或赔偿损失。本案中，吊柜高度、尖锐转角、尺寸不符、拉线粗糙等问题属于质量不合格，且存在安全隐患，商家必须整改。其以“已整改梳妆柜”为由拒绝处理其他问题，没有法律依据。建议您立即固定证据，向商家注册地址发书面催告函，限期整改。若仍不理，可向人民法院起诉，主张整改、赔偿损失、开具发票，并要求其承担诉讼费用。

来源：宝安日报记者 郑思韵 文 李秉蓉 图、你问我答：郑思韵 整理