临近年关，家政服务迎来预订高峰。然而，近期宝安区消委会连续收到多起关于家政服务的消费投诉，反映部分家政公司存在服务时间“缺斤短两”、清洁质量不达标、擅自变更服务规则等问题，严重影响了消费者的服务体验与合法权益。为引导广大消费者有效规避风险，宝安区消委会结合典型案例，发布家政服务消费提示。

消费案例1

消费者李先生通过某线上平台预约并购买了“4小时全屋保洁（含玻璃擦拭）”服务。实际服务中，保洁人员迟到近两小时，且仅工作2.5小时便称已完成工作并自行离开。经检查，清洁效果远未达标，厨房顽固油污、窗户缝隙等卫生死角均未清理，承诺的玻璃擦拭也未履行。李先生向平台反映后，客服竟以“两名保洁员的服务时长可累计计算”为由拒绝安排返工或补偿，处理态度消极，遂发起投诉。

消费案例2

消费者陈女士于2025年8月通过某平台家政人员推荐，购买了家政服务。购买时，服务详情页面明确标注且服务人员口头承诺“服务无特定时间限制，只需提前预约即可”。然而，当陈女士近期预约2026年春节前（非法定节假日）的服务时，平台却单方面告知该时段不可用，并声称若需此期间服务，必须另行购买价格更高的“春节特别服务套餐”。陈女士认为平台此举单方面变更服务规则，遂投诉要求商家按约定履行服务。

目前，宝安区消委会已对相关投诉介入调解，宝安区消委会提醒消费者：遭遇类似情况时，可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，维护自身合法权益。

相关法律法规：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

结合近期投诉反映的突出问题，宝安区消委会提醒广大消费者，在预订和使用家政服务时请注意以下几点：

1、选择正规平台，核实服务资质

优先选择信誉良好、经营规范、客服渠道畅通的正规家政服务平台或公司。注意核查服务人员是否具备健康证明、培训证明等必要资质，并可查看其他消费者的评价作为参考。

2、细化服务约定，务必书面确认

切勿轻信口头承诺。应在下单前，通过平台页面、电子协议或补充条款等方式，书面明确服务具体内容、服务时长、服务人员数量、收费标准、违约责任及解约退款规则等核心内容。对于“无时间限制”“彻底清洁”等模糊表述，务必要求其明确具体含义。

3、关注服务过程，及时核实质量

服务进行中或完成后，建议消费者在现场对照约定内容，及时检查关键区域的清洁效果与服务时长履行情况。如发现严重不符，应立即通过拍照、录像等方式固定证据，并当场向服务人员或平台提出异议。

4、保存完整证据，便于后续维权

妥善保管支付凭证、合同协议、与客服或服务人员的沟通记录、现场发现问题时所拍摄的影像资料等所有证据。发生争议时，首先依据约定与服务平台或公司协商。若协商无果，可通过拨打12315或12345热线反映，依法维护自身合法权益。

来源：宝安日报记者 郑思韵 通讯员 甘智康