✅✅✅    案情简介

消费者张女士2016年注册成为某在线旅游平台App用户，并借长期消费升级为钻石贵宾客户。根据该平台公开宣传，钻石贵宾客户可享受酒店会员价8.5折起等专属优惠权益。2020年7月，张女士通过平台App预订某酒店房间，支付了价款2889元。但入住后发现，该价格竟比酒店门市价高了一倍多，平台声称的最惠房价并非真实房价。张女士认为，该平台利用其用户数据进行画像分析，将其标记为“高净值客户”并报出高价，属于典型的“大数据杀熟”，构成欺诈，遂向法院提起诉讼。

法院经审理认为，张女士在该平台App上的历史数据恰好吻合“价格不敏感、高净值用户”的典型画像，而平台的隐私政策又明确告知将对用户数据进行画像分析。面对平台垄断全部数据且定价算法缺乏透明度的现状，消费者发现支付价格畸高后，对遭遇“大数据杀熟”产生合理怀疑具有正当性。张女士的App预订价格远高于门市价，平台已构成消费欺诈。首先，平台未显著区分自营与他营房源，未完整披露平台内经营者信息，也未告知第三方渠道房源风险。其次，作为平台运营方，其有责任监管平台房源定价，却放任代理商免费囤房、翻倍加价倒卖，怠于履行监管义务。再次，平台长期塑造低价品牌形象，使消费者合理信赖平台定价具备价格优势。该平台上述行为致使张女士对交易主体、房源价格产生错误认知，且基于信赖而高价订房，作出非真实意思表示，因此，平台应当承担欺诈对应的惩罚性赔偿责任。最终，法院判决支持了张女士“退一赔三”的诉讼请求。
✅✅✅    案例评析

山东省消费者协会律师团成员、山东德衡（济南）律师事务所古守志律师表示：

本案是一起典型的“大数据杀熟”案，该案的核心争议焦点是，平台利用大数据定价明显高于市场价时，是否构成欺诈，以及能否适用“退一赔三”的惩罚性赔偿。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”由此可见，认定经营者承担惩罚性赔偿责任的前提，是其行为构成欺诈。

司法实践中，认定经营者构成欺诈需同时满足四个要件：一是经营者具有欺诈的主观故意；二是经营者实施了欺诈行为；三是消费者因欺诈行为而陷于错误认知，即欺诈行为与消费者的错误认知之间存在因果关系；四是消费者因错误认知而作出不真实的意思表示。本案中，消费者张女士处于信息弱势地位，其个人信息被用于画像分析，与经营者之间存在严重的信息不对称。平台未依法向消费者告知订单的真实信息，且怠于对平台内经营者进行有效监管，致使张女士基于对平台的信任，对价格优惠产生错误认知，最终作出不真实的意思表示。上述情形完全符合欺诈的法定构成要件。因此,，某在线旅游平台依法应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。
✅✅✅    有关提示

“大数据杀熟”并非简单的价格违规行为，其本质是侵害消费者知情权、公平交易权和个人信息等权益的违法行为。在此提醒广大消费者，当怀疑遭遇“大数据杀熟”时，应注意以下几点：第一，全面固定关键证据。留存订单截图、支付凭证、平台宣传页面；收集同一商品或服务在同等交易条件下，新老用户或不同用户的价格对比录屏、截图；对平台网页、算法规则等进行公证固定，形成完整证据链。第二，选择多元维权渠道。除与经营者协商和解外，还可请求消费者协会或者其他调解组织调解，向有关行政部门投诉，或者向人民法院提起诉讼。第三，依法主张“退一赔三”。消费者可明确主张经营者承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任，切实维护自身合法权益。

自2026年4月10日起，由国家发改委、市场监管总局、国家网信办联合制定的《互联网平台价格行为规则》正式施行，进一步对“大数据杀熟”行为进行了明确禁止，为从根源上整治“大数据杀熟”提供了执法与维权依据。

来源：山东省消协