▶▶▶  品牌家电遭变更 消委协调获成功

【案情简介】

史女士于2023年12月初通过某地产公司购买了一套公寓，当时地产公司承诺购房即赠送家电，并签订了相关协议。

2024年底收房时工作人员称某知名品牌冰箱已停产，只能选择其他品牌。无奈之下史女士只能接受，并签署同意更换的协议。在使用过程中史女士发现冰箱结冰很严重，随后联系地产公司反映情况，要求更换原承诺品牌的冰箱。地产公司派人上门检查，发现冰箱只是结冰并无其他问题，坚持认为收房时已签署了赠品变更流程，拒绝更换，但未使用的另一台可以更换成原品牌。

史女士当场质疑，未使用过的冰箱可以更换，足以证明收房时原约定的品牌冰箱并没有停产，坚持要求更换。

在多次与对方交涉无果后，史女士向广东省消委会投诉。

【调解过程及结果】

广东省消委会接诉后，工作人员立即与地产公司负责人取得联系，并反馈了相关投诉情况，要求尽快跟进处理，对方坚称：“消费者收房时某知名品牌的冰箱已停产，当时消费者也同意更换其他品牌，并签署了同意更换协议，目前冰箱能正常使用，拒绝更换。”

广东省消委会工作人员当即提出，收楼时消费者被告知原定品牌停产，同意更换其他品牌，但现在未使用过的冰箱可以更换原品牌，足以证明原约定的品牌冰箱并未停产。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，地产公司故意隐瞒真实情况，已经涉嫌欺诈，消费者有权要求退一赔三，但其只要求更换原定品牌的冰箱，建议妥善处理。

经多轮耐心沟通协商，地产公司最终将有故障的冰箱更换为同类知名品牌，消费者也表示接受。

【案例点评】

根据《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

另外，根据《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

本案中，地产公司在促销时明确购房即送品牌家电，并与消费者签订了协议，但在收房时地产公司却隐瞒了真实情况，侵犯了消费者的合法权益，消费者有权要求地产公司承担相应的责任。

▶▶▶  营销电话变骚扰  消费者有权说不

【案情简介】

消费者钟女士向广东省消费者委员会投诉称，1月22日其通过某品牌官方旗舰店线上客服，咨询了解家具定制及安装问题。

之后，钟女士每天多次接到关于定制家具的广告推销电话，钟女士将这些来电号码设置拦截后，又有不同的电话号码继续给钟女士来电推销。

钟女士认为该公司的行为已构成骚扰，遂向广东省消委会投诉，要求该公司立即停止对其骚扰。

【调解过程及结果】

接诉后，广东省消委会立即联系该公司进行调查了解，但该公司相关负责人否认公司有存在骚扰消费者的行为。

广东省消委会工作人员向该负责人提出建议，先登记曾给钟女士拨打过电话的其中几个电话号码进行核查，如果电话号码属于其公司或公司员工所有的，则应采取相关措施，停止对钟女士的骚扰，同时也能消除消费者对其公司的负面印象。

该负责人接受了工作人员的建议，并在核查后回复广东省消委会，已对钟女士的电话号码进行拦截，并承诺后续不会再拨打钟女士的电话。钟女士对此结果表示满意。

【案例点评】

本案属于经营者未经消费者同意向其拨打商业性电话的典型案例。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十四条：“未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。消费者同意接收商业性信息或者商业性电话的，经营者应当提供明确、便捷的取消方式。消费者选择取消的，经营者应当立即停止发送商业性信息或者拨打商业性电话。”

《中华人民共和国民法典》第一千零三十三条第一款规定，“除法律另有规定或者权利人明确同意外，任何组织或者个人不得实施以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁的行为。”

本案中，虽是钟女士主动联系线上客服咨询家具定制等相关问题，但其并没有要求进行电话沟通，且在消费者拒接甚至采取拦截来电后，仍有营销人员不断更换电话号码给钟女士拨打电话，经营者的行为明显违反上述规定，还涉嫌侵犯个人隐私，钟女士有权依法维护自己的合法权益。

来源：广东省消委会

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