2025年消费维权年主题：共筑满意消费 ！ 

▶▶▶  案情简介

2024年11月，消费者王女士在某珠宝品牌于线上购物平台开设的官方旗舰店购买了一只金手镯，支付价款90000元。签收后，王女士认为手镯款式与个人日常穿搭风格不符，遂依据“七天无理由退货”政策申请退货。收货次日，根据商家客服指引，她上传了手镯的实拍视频及证书照片，并在快递员上门时配合完成拍照核验，确认无误后封箱寄回。商家在退货流程中未提出异议。然而，商家收到退货后却以“手镯存在试戴痕迹，需进一步专业鉴定”为由拒绝退款。王女士随即联系商家说明情况，并提供了开箱及试戴过程的视频，证明自己仅试戴一次且未对商品造成任何损害。但商家仍拒绝接受退货，并将手镯寄回给王女士。

多次协商未果后，王女士向法院提起诉讼，要求全额退货退款。法院经审理认为，涉案手镯不属于不适用无理由退货的商品，同时商家在确认手镯状态后才同意寄回，应当认定此时手镯状态符合退货要求，商家后来以“手镯存在试戴痕迹”为由拒绝退货违反诚实守信原则。最终，法院判决支持王女士的诉讼请求，解除合同，商家全额退还货款90000元。

▶▶▶  案例评析

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山东省消费者协会律师团成员，泰和泰（济南）律师事务所财税部副主任、合伙人律师张嵘林律师表示：

■   法条依据

本案是一起因电商经营者拒绝履行无理由退货义务引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货……”《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十九条第二款规定：“经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。未经消费者确认，经营者不得拒绝无理由退货。”根据以上规定，该手镯不属于法定不适用无理由退货的商品，商家也没有提示消费者确认其不适用无理由退货。王女士为确认其品质和功能进行合理试用，且不影响商品原有品质、功能和外观，商家理应无条件为其退货。

同时，《中华人民共和国民法典》第六百零四条规定：“标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。”根据上述规定，本案中商家为高价值商品设定特殊退货流程（如上传退货商品信息、指定物流、当场核验）是对商品保护的合理要求，也是自身风险管控的特殊举措。王女士将物品交给商家指定的快递公司工作人员并完成核验后，手镯的保管责任即转移至商家。商家收到退货后，忽视王女士曾上传退货信息，而以具有“试戴痕迹”为由拒绝退款，违背风险转移的法律规则及诚实守信的原则。

■   律师说法

本案提醒广大消费者，在网购高价值商品时应注意留存证据，包括商品宣传页面、售后政策、沟通记录等，并对开箱、试戴等关键环节进行全程录像。退货时应严格按照商家指引操作，配合快递公司当场核验并保留相关影像资料。如发生退货纠纷，应首先与商家协商；若协商不成可向当地消协组织、12345政务服务便民热线投诉，必要时可向人民法院提起诉讼，维护自身合法权益。

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文章和图片来源：山东省消协

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