网购出了问题想退货，找不到人工客服入口；给AI客服连发N条“转人工”，它却只会循环回复“理解您的心情”……

类似让人崩溃的场景，相信很多消费者都遇到过。

现如今，AI客服的情况如何呢？

8月初，根据今年上半年全国消协组织受理投诉情况，中国消费者协会发布分析报告指出，其中的投诉热点是——“AI客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题突出”。

总结下来，问题主要有这几点：

一是，很多平台循环应答、多层跳转，消费者压根儿联系不上人工客服，复杂问题得不到及时解决；

二是，AI客服承诺的优惠、售后保障，消费者下单后，商家往往“不认账”，理由是，AI说的不算数；

三是，AI毕竟不是人，有时把内容生成错了，有时把规则理解错了，它给出的回答，很容易误导消费者。

AI客服的迅速普及，从客观上推动了客服体系广泛覆盖，是个好事儿。但有些商家为了节省开支，索性只保留AI客服，让消费者的售前咨询、售后服务，变成了“窝火式”消费体验。

这种情况，难道就让它这么一直存在下去吗？

当然不会。今年9月1日起，有项国家标准要给AI客服立规矩了。这项标准的全名是《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746-2026）。

这项国标主要说了什么呢？

比如，智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题；再比如，在对话页面，消费者输入“转人工”等关键词，系统应自动转接人工客服……

同时，参与标准起草的专家也强调，商家不能简单以“AI回答不代表公司立场”当挡箭牌，拒绝履约。也就是说，AI客服答应的事儿，商家就得负责。

这项推荐性新国标，虽然不等同于处罚依据，但它好比行业的一把“尺子”，既给了消费者合理预期，又为行业健康发展提供了规范和路径。它的及时制定、发布、实施，无疑是一个与时俱进的务实之举。

真心期待，随着新国标落地，消费者的每一次咨询，都能沟通顺畅；每一项诉求，都能被真正看见。

来源：中国市场监管报 《明明可以》栏目组

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