2025年消费维权年主题：共筑满意消费 ！

生鲜电商的普及和发展极大地方便了市民生活，近年来有关生鲜电商的投诉有上升趋势。为指引消费，共筑满意消费，深圳市消委会发布生鲜电商经营者投诉处理评价指数排行榜，进一步推动行业服务质量提升，助力消费者权益保护。

一、总体情况

投诉处理评价指数是体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度的综合指数，是深圳市消费者委员会基于315消费通系统经营者消费投诉处理数据打造的消费投诉处理评价体系。投诉处理评价指数采用10分制的计分方式，投诉处理情况是核心指标，经营者处理消费投诉的时效性和成功率越高则指数得分越高，每宗消费投诉处理情况都将影响指数。消费者可通过“深圳市消费者委员会”官网及微信公众号、“315消费通”小程序、百度“爱企查”等平台查询经营者投诉处理评价指数。

依据2024年2月1日至2025年1月31日315消费通系统的消费投诉数据，有效投诉量5宗及以上的6家以线上经营为主的生鲜电商经营者进入本次排行榜。

注：1.本排行榜仅反映经营者在统计期间的投诉处理情况，不代表其经营状况；2.本排行榜反映经营者在统计期间的投诉处理评价指数，经营者后续每一宗消费纠纷处理结果将影响投诉处理评价指数；3.投诉处理评价指数是经营者近一年每宗消费投诉处理评分的平均值，较高的投诉量反映的投诉处理评价指数更为科学，因此将统计期间5宗及以上的生鲜电商经营者纳入本排行榜。

通过对比2022年11月公布的生鲜电商经营者投诉处理评价指数排行榜，6家经营者均再次上榜，平均指数增长0.85分，平均指数增幅为12.82%，其中4家经营者投诉处理评价指数有上升，说明其越来越重视投诉处理。

二、总分排名

（一）投诉处理评价指数总分排名前三（满分为10分）。分别为：

柿柿顺（深圳）电子商务有限公司（8.50分）；

深圳象鲜科技有限公司（7.82分）；

深圳美团优选科技有限公司（7.57分）。

指数排名靠前的经营者在投诉处理过程中能较快响应消费者投诉，处理成功率较高，说明其较重视消费者投诉，消费者对投诉处理也较为满意。

（二）投诉处理评价指数总分排名后三（满分为10分）。分别为：

上海京东到家元信信息技术有限公司深圳分公司（6.71分）；

深圳盒马网络科技有限公司（6.81分）；

深圳市朴朴网络科技有限公司（7.44分）。

指数排名靠后的经营者，说明其在投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，投诉处理效率低，增加了消费者维权成本，消费者满意度较低。

三、单项指标得分排名

（一）接单速度指标排名前三（满分为1.2分）。分别为：

柿柿顺（深圳）电子商务有限公司（1.20分）；

深圳美团优选科技有限公司（1.17分）；

深圳象鲜科技有限公司（1.15分）。

接单速度是指经营者响应消费投诉的快慢，得分越高说明经营者越快着手处理消费者诉求。

（二）提出方案速度指标排名前三（满分为1.20分）。分别为：

柿柿顺（深圳）电子商务有限公司（1.20分）；

深圳美团优选科技有限公司（1.16分）；

深圳象鲜科技有限公司（1.13分）。

提出方案速度是指经营者提出处理投诉纠纷解决方案的快慢，得分越高说明经营者反馈答复的速度越快。

（三）和解成功指标排名前三（满分为1.80分）。分别为：

柿柿顺（深圳）电子商务有限公司（1.80分）；

深圳美团优选科技有限公司（1.59分）；

深圳象鲜科技有限公司（1.46分）。

和解成功是指在和解阶段经营者和消费者双方达成纠纷解决共识，得分越高说明经营者与消费者和解成功率越高。

（四）调解成功指标排名前三（满分为1.20分）。分别为：

柿柿顺（深圳）电子商务有限公司（1.20分）；

上海京东到家元信信息技术有限公司深圳分公司（1.20分）；

深圳美团优选科技有限公司（1.09分）；

深圳象鲜科技有限公司（1.04分）。

调解成功是指在调解过程中双方达成纠纷解决共识，得分越高说明调解成功率越高。

四、建议与提示

（一）对消费者的建议如下：

1.关注平台优势。每一家生鲜电商平台都有各自的优势，建议消费者在通过生鲜电商平台购买生鲜商品时，根据自身需求，在关注价格的同时，也要关注商品质量、新鲜度和配送速度。

2.关注商品信息。挑选商品时，仔细查看商品的详情介绍，留意商品配送范围和配送时限；收到商品时，注意查看商品包装的完整性、保质期和储存条件等信息，对于肉类商品需查看其来源、是否经过检验检疫等。

3.关注售后服务。了解商品经营主体是自营的还是第三方商家，两者在配送速度、沟通响应速度等方面可能有区别。如果遇到消费纠纷，可先跟经营者协商，协商不成的，可向消委会或有关行政部门投诉。

（二）对生鲜电商经营者提示如下：

1.注重品质把控。建立标准化品控流程，全程、各环节严格监控商品质量，为消费者提供品质可靠的商品。

2.优化物流配送。加强冷链物流建设，制定应对配送高峰相关应急预案，为消费者提供优质物流配送服务。

3.妥善化解纠纷。建立便捷、有效的投诉处置机制，及时处理消费者投诉，妥善化解消费纠纷。

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有消费问题找消委会！最后再次回顾在消费纠纷中，最快最便捷的举报方法：

1、拨打12345/12315电话进行举报

2、宝安区所有社区工作站均设置有消费者权益服务站，您可就近前往消费纠纷地社区工作站的消费者权益服务站。

3、搜索小程序【315消费通】投诉

4、点击宝安区消委会微信号底部菜单-投诉援助-我要投诉

5、百度搜索【宝安区消委会】官网-投诉指引-我要投诉，进行投诉

宝安区消费者委员会

工作地址：

深圳市宝安区新安街道新安三路28号海关大厦21层（从2号厅观光电梯上）

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文章来源：深圳市消费者委员会

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