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【案情简介】

2017年11月6日，浙江省台州市市场监督管理局经济开发区分局消保科接到消费者投诉，投诉人刘女士称其于2017年10月30日在台州市区某百货浪琴专柜购买一只浪琴手表，10月31日手表就出现走时不准慢1个小时的情况，11月3日手表又出现慢5个小时的情况。11月5日刘女士前往专柜，经仪器检修，该手表慢90秒（非专业人员检修），投诉人表示确定该手表存有质量问题，且购买时间未满1个星期，要求重新换表，但浪琴专柜人员拒绝重新换表。刘女士于是向消保科进行投诉，希望相关部门能介入协调处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消保科工作人员联系该百货浪琴专柜人员了解情况。被诉方表示11月5日投诉方带着手表前往专柜，因专柜维修师傅不在，店长便先给投诉方手表做相关检查，发现确有问题。同时告知投诉方自己的检查并不专业，而检测师傅需8号后回店里，是否可以等到8号后过来让专业师傅检测，确认具体原因。但投诉方不同意，要求当场在柜台换货，店长告知投诉方如果不同意可以寄往浪琴公司检测，确认手表是因质量问题或者人为原因造成的慢时情况再做处理（同时店长已经告知投诉方如果浪琴公司经检测确系质量问题，不是人为原因造成，七天内是可以调换），但投诉方仍旧未同意该处理方法。

在消保科工作人员的多次协商调解下，最终于11月9号双方达成调解协议，被诉方浪琴专柜免费帮投诉方刘女士更换一个全新的表头，投诉方表示接受。

【案例评析】

根据《部分商品修理更换退货责任规定》，钟表属三包产品，钟表商品修理、更换、退货实施细则第五条规定钟表属周期性计时仪器，一般正常使用不存在超差问题。由于使用者各不相同，因震动、受磁等外力因素影响，引起快慢误差超过标准，属使用中的正常现象，不属性能故障，可由保修部门给顾客免费调整。如果通过调整仍达不到标准，三包期内应免费检修或者更换有关零件。第八条规定：“性能故障在钟表商品中指机心由于零件制造缺陷，装配质量不高引起的停走、自动失灵、日历、周历不能正常跳动、走时不正常等故障（使用不当造成的零件损坏除外）。由于以上因素造成的性能故障，应予顾客免费检查和更换有关零部件。”

《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，经过检测，刘女士购买的手表不到七天，但是走时误差严重，存在一定的质量问题。刘女士在手表出现问题后，也及时和商家进行了联系处理。林女士手表的误差情况，符合手表三包和《消费者权益保护法》的规定，被诉方浪琴手表有义务给予处理，林女士要求的更换手表的请求也于法有据。

案例提供：浙江省台州经济开发区消费者协会

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文章来源：浙江省台州经济开发区消费者协会

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